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Salud emi Blog

Blog > >En Grupo emi escuchamos la voz del cliente.

En Grupo emi escuchamos la voz del cliente.

   Buscando generar en nuestros usuarios sentimientos de confianza, gratitud, reconocimiento y protección.    Desde hace 3 años nos encontramos evolucionando nuestro modelo de atención para convertirnos en el médico personal de las familias en Colombia y el área de Servicio al Cliente también ha sido parte de esa evolución, pasando inclusive por una transformación […]


  

Buscando generar en nuestros usuarios sentimientos de confianza, gratitud, reconocimiento y protección.


  

Desde hace 3 años nos encontramos evolucionando nuestro modelo de atención para convertirnos en el médico personal de las familias en Colombia y el área de Servicio al Cliente también ha sido parte de esa evolución, pasando inclusive por una transformación en la manera que llamamos el área. Ahora la llamamos área de Experiencia y Servicio al Cliente, pues decidimos pasar de ser un área operativa de servicio y soporte al usuario a ser un área estratégica en la compañía para garantizar que nuestros usuarios vivan experiencias positivas y memorables con la marca, y para lograr esto el área se encarga de medir y garantizar la experiencia y satisfacción del afiliado conociendo y entendiendo qué pasa en cada momento que interactúa con la marca.


  

Este es el proceso de conocer y medir las percepciones y emociones de los clientes, cuando interactúa con los procesos de la organización y el recorrido que hace desde la adquisición del servicio, pasando por el uso y consumo, la post venta y el proceso de cartera, lo que denominamos customer journey map. Hemos constituido el programa La Voz del Cliente con el objetivo de impulsar la lealtad de los clientes y generar valor económico a la organización, con este programa hemos logrado involucrar a cada uno de los procesos de la organización empezando por los líderes y su equipo en cada área para la escucha activa de los casos críticos que recibimos mes a mes de sus procesos donde nos dedicamos a leer y evaluar los resultados de las encuestas y lograr así cerrar las brechas que nos ayudan a maximizar la experiencia de cliente” según Elizabeth Orozco, Directora del área.


  

Es así como toda la organización trabaja de manera articulada para que en cada etapa del proceso se tomen decisiones que buscan siempre mejorar la experiencia del cliente con información clara y oportuna que nos permite actuar rápidamente. Todos los integrantes de los procesos participamos activamente aportando información clave referente a los comportamientos centrados en los clientes y brindamos apoyo sobre las oportunidades de mejora detectadas.


  

Según Camila Cortés…: “como empresa hemos entendido que cada contacto del cliente con Grupo emi es un momento de verdad que genera en ellos emociones positivas o negativas asociadas a esas interacciones clave y existen Gap´s entre lo que el cliente espera y el tipo de experiencia que recibe”.


  

Trabajamos sobre los siguientes atributos de experiencia, los cuales están enmarcados en nuestros winning behaviours:


  
  1. Experto: Generamos confianza
  2. Sensible: Juntos creamos más valor
  3. Adecuado y Accesible: Nos comprometemos a cuidarte

  

Buscando generar en nuestros usuarios sentimientos de confianza, gratitud, reconocimiento y que se sientan protegidos por nosotros, bajo una declaración de experiencia.


  

La experiencia del cliente la medimos y monitoreamos con técnicas cualitativas y cuantitativas, desde las métricas de PQRS, la eficacia en las líneas de call center y canales digitales, un proceso de aseguramiento de la experiencia de clientes y de encuestas que mide los principales indicadores de experiencia:


  

CSAT: Customer Satisfaction Score o Índice de Satisfacción del Cliente

NPS: Net Promoter Score o Índice Neto de Promotores

CES: Customer Effort Score o índice de Esfuerzo del Cliente


  

El indicador estrella de la experiencia del cliente es el NPS el cual medimos y monitoreamos constantemente y es el que nos obliga a ser mejores, este año nuestros resultados han sido muy positivos lo que nos demuestra que escuchando al cliente la evolución se hace muy evidente.


  

Resultados del año 2020.


  

El resultado global incluye las siguientes encuestas:


  

Atención médica tradicional y digital

Atención médica tradicional a población vulnerable

Línea de orientación médica

Chat de orientación médica

Video consulta


  

Grupo emi

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